河南海威英达重工有限公司（以下简称海威英达）依据申报专用车准入的相关流程规定及规范产品的售后服务工作要求保证用户您的合法权益我公司严格按照国家相关规定建立售后服务管理体系并按照专用车产品特性进行售后支持保障工作做出如下售后服务承诺：

1.1 产品质量保证承诺

为保证用户的合法权益海威英达严格按照国家专用车质量担保要求建立质量担保政策及处理流程按照专用汽车相关规定和产品特性进行售后服务支持保障工作。

1.1.1 公司建设有完善的售后服务及应急保障体系搭建了 ERP 管理平台对产品生产过程中的信息进行收集和管理。建立了产品售后服 务管理系统系统的工单统计报表可以通过车型、故障系统、故障原因、故障时间等多种维度对工单进行统计和分析。能够根据车辆的售后故障情况进行分析统计获取到车型的质量信息分析出故障较多 的车型、系统、时间、原因等因素为公司产品质量改善提供有力的 数据支撑。在产品信息追溯查询管理系统中可以查询到该车生产过程中的信息其中包含了整车的质检信息可以清楚的了解产品的整体质量情况。对关重件、关键工序和特殊过程的进货检验、过程检验、出厂检验编制检验作业指导文件并有效管控。产品从原材料、零部件、生产到下线全过程严格按照汽车强制性产品认证实施规则进行质量控制保证下线产品合格。与质量相关的人员关键工序操作人员、检验和试验人员建立有人员管理、培训、评价与考核制度。

1.1.2 建立合作关系的服务商均具备三类以上维修资质为用户提供车辆维修、保养、质保、零件供应、应急救援等相关服务。

1.1.3 对于购车用户按照《产品使用说明书》介绍的产品操作说明、 注意事项及维护要求培训客户规范使用、保养。

1.1.4 产品售出后均能享受相应的保修用户严格按照随车用户手册规定使用的前提下根据车辆随附的保修手册中所规定的保修适用的条款和条件为车辆提供保修。

1.1.5 整车质量保证期限为 12 个月质量保证期自购车发票开具之日起算如车辆交付晚于开票日期的按车辆交付之日起算。

1.1.6 公司安排专人负责客户满意度调查及管理重点关注特约服务商全天候 24 小时提供服务及客户抱怨及时关闭的跟踪。

1.1.7 建立良好的质量信息与反馈管理系统定期对车辆质量信息进行收集、数据分析不断改进产品质量接受相关部门的监督。需要召回产品将会依据国家法规要求及公司规定制定召回方案并实施召回保障客户的合法权益。

1.1.8 设立专用客服电话 0374-6108182，24小时接受客户反馈、咨询信息快速处理客户车辆遇到的各项问题及时对车辆实施紧急救援。

1.2 售后服务网络建设

在全国销售区域内规划建设 20 家服务网络覆盖 15 个城市。

在网络服务管理方面以区域售后服务经理作为责任窗口统筹技术支持全面支撑区域服务站的服务工作。

1.3 售后服务人员和产品使用人员的培训

公司负责对全国合作伙伴培训主要为新建网点培训、新车型培训、强化技术培训等培训形式以线上培训为主、线下培训辅助的形 式开展培训内容涉及正确驾驶及操作、备件、三包索赔、服务流程、 商务礼仪、电气系统等内容培训岗位涉及五大岗位：店长、客户经理、技术经理、交付工程师、机电技师等关键岗位人员。对于用户培训方面新车交付时需对车辆保修保养、车辆功能使用、随车工具资料等情况进行详细培训。

1.3.1 经销商培训

根据产品技术特点组织合作伙伴开展技术培训并分为两个阶段：新车型上市培训和专项强化培训。

1.3.2 客户培训策略

通过对经销商端开展交付流程培训要求经销商在车辆交付前对车辆主要功能的作用即使用方式进行解说；编制内容详实的用户手册随车辆交付车主确保车主用车顺利。

1.4 售后服务项目与内容

售后服务项目主要涉及配件服务、维修保养、三包索赔、道路救援、客户满意度管理、远程监控、咨询服务等项目。

接到客户的质量问题反馈电话后省内12小时、省外24小时内赶到现场实施维修或委托服务站上门处理直至问题排除。

1.5 备件提供

公司在车辆运营区域均设置有服务网点与服务网点合作共同建立备件储备制度充分考虑消耗动态和市场供求实际情况定期按照实际情况进行必要修改以保证备件储备合理性。对于新能源关键零部件的备件公司联合底盘生产企业建立充足的售后备件。

公司在工厂内建立售后服务所需的备品备件管理根据《采购控制程序》进行一定的部件储备由售后服务部统一管理、调配。

当地仓库有库存的4小时送达无库存的24小时送达大总成件72小时送达。我司将不定期对仓库内配件进行分析和补充保证满足用户需求。

1.6 售后服务过程中发现问题的反馈

合作伙伴售后服务过程中发现的问题可根据市场故障等级严重 程度及用户抱怨程度通过以下渠道反馈至公司区域技术支持工程师。 售后服务处定期汇总整理产品质量信息对于首发故障、批量故障、 重大质量问题等形成专题报告上报质量管理处并跟进质量改进进展。

1.7售后索赔

报案：消费者在发现车辆存在问题后应尽快向公司售后服务部报案说明问题的具体情况。这一步骤是启动三包索赔流程的第一步确保问题能够被及时记录和处理。

鉴定：公司售后服务工程师会对车辆进行详细的鉴定确定是否存在质量问题。这一步骤是确保问题得到准确判断的关键环节。

协商：在鉴定完成后公司售后服务工程师会与消费者进行协商确定具体的赔偿方案。这一步骤是双方达成一致的重要过程。

处理：根据协商结果公司售后服务工程师会对车辆进行修理、更换或退货处理。这一步骤是实际解决问题的重要环节。

反馈：消费者对处理结果进行反馈确保问题得到妥善解决。如果仍有不满意的地方可以继续与公司售后服务部沟通。

通过以上步骤消费者可以有效地进行汽车三包索赔确保自身权益得到保障。

1.8 在保修保养手册所规定的整车保修期届满后海威英达将为用户继续提供配件及整车终身服务。